西藏一直是一個充滿神秘的地方，在西藏做酒店，有人會覺得自由無拘束，有人會聯想到電影《布達佩斯大飯店》，發生很多傳奇故事，也有人覺得高原環境艱苦，像在歷劫……

有苦有樂，才是生活的底色。西藏純凈的藍天、白云、雪山之外，有高原反應、熱水不足、冰雪眾多的惡劣環境；同樣，在藏區擁有百余家門店的尚客優，在溫暖客房和微笑服務的背后，也有酒店人的艱辛與堅守。

尚客優店長閆天河就在其中——在西藏3年，帶過5家尚客優，網評分4.7分以上、出租率90%+、CRS占比70%、增收上千萬！在西藏做出如此不凡的成績，不僅僅是專業能力的體現，更是一份難得的職路選擇。

而立之年入藏，前途并不“未卜”

2018年進入西藏工作之時，這位四川小伙正好30歲，經常有人問他，“為什么會去西藏？”閆天河最初的想法很簡單“崗位需要，我就去?！?

30歲之前，閆天河一直從事酒店行業，在單體酒店做過前臺、客房主管和店長，酒店管理經驗非常豐富，但由于單體酒店晉升途徑窄、選擇范圍小，他被當時在老家四川遂寧擁有兩家門店的尚客優吸引，希望進入連鎖品牌。

而尚客優方面，品牌正處于快速發展階段，在西藏也已經開了百余家門店。但由于西藏特殊的地理位置，存在物資配送、運營管理等方面的客觀困難，集團對此非常關心，不僅在籌建、物資上給予特殊支持，更廣攬人才，派遣到藏區門店，用專業力量助力門店快速走上正軌。

一開始知道入職后要去西藏時，閆天河內心也有猶豫，地處偏遠、生活不便，無疑困難重重，但越困難的地方，就越富有挑戰，西藏的環境雖然不如內地宜居，但雪域高原獨特的景色吸引著源源不斷的旅客，這里的酒店行業還未成熟，發展空間甚廣，考慮之后，閆天河決定入藏，迎接新的職業挑戰。

一個好團隊——做好本地服務+標準接待

入藏后工作的第一家酒店是尚客優精選日喀則吉隆口岸店，處于中尼邊境貿易通道，對客服務時，既要非常熟悉當地的風俗民情，又要接待好來自全國各地的商貿旅客。

為此，閆天河特別招聘了兩位尼泊爾姑娘，與漢族員工協同，同時為住客提供本地化服務和標準化接待。在之后管理其他藏區酒店時，他也同樣采取了藏族+漢族的團隊策略，先“從人出發”，才能做好后面的事。

閆天河說，萬事開頭難，對于新開業的酒店，組建好團隊，接下來就是把運營程序跑順，建立好規章制度、服務程序及標準要求，這個過程需要投入很大的時間和精力，甚至要反反復復很多遍。

閆天河的做法很樸素，首先是建立崗位責任制，對所有崗位制定服務操作規程及檢測辦法，如前臺的微笑服務、check-in/out標準流程、客房衛生標準、清潔程序等，達到“工作無差錯，服務無缺項”的目標；

其次是不斷強化培訓，從員工著裝打扮、行為舉止到工作SOP都詳細培訓，讓客人即使在經濟型酒店也能感受到高標準的服務體驗。

一碗熱糖水——細節決定網評好壞

閆天河管理的酒店，好評分數都在4.7分以上。他說，提升酒店好評，一定要先做好細節服務。

比如，在尚客優日喀則青島路店，因為旅游客人比較多，很多客人是第一次入藏，為了緩解他們的高原不適感，閆天河在前臺準備好熱糖水，供住客免費飲用。

他說，這雖然看起來不值一提，但對于剛剛入藏的旅客們卻非常需要，很多客人會因為高原反應和天氣寒冷而身體不適，這時，遞來一碗熱糖水，瞬時暖身又暖心。

此外，為了提供更好的服務，閆天河對重要客人、?？秃烷L住客都細致觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低等個人習慣都默默記下來，在心里建立“客史檔案”，客人每次住店時，都按其個人的生活習慣做好個性化、精細化的服務。他說，服務做好了，好評度自然就上來了。

一部手機——“人+科技”組合拳，管理更輕松

互聯網時代“得流量者得天下”，酒店行業亦是如此，當OTA用戶新增紅利消退、平臺高傭金與酒店利潤之間的矛盾加劇，“減少OTA依賴，向直銷化轉變”成增收關鍵。

閆天河管理過的5家藏區尚客優，平均CRS直銷占比高達70%，他的做法也很簡單——建微信群！針對門店住客，前臺人員通過介紹“酒店免押金”、“優惠抵扣券”等福利引導住客掃碼添加店長微信，持續將線下流量引導至線上私域；

加入微信群后，酒店員工即可為住客提供一對一的個性化服務，例如詢問客人計劃幾點到店辦理入住、是否需要提供停車位、天氣提示等，通過到店前的服務升級，顯著提升客人到店率。

除此之外，與傳統管理模式不同，閆天河的管理，“不僅僅依靠于人”。在尚美生活集團研發的各款線上移動管理工具的幫助下，他以“人+科技”的完美組合，高效實現酒店數字化運營，同時借助集團會員營銷體系，輕松做到“直銷獲客、專屬服務、復購引導”的業務升級！

（尚客優日喀則吉隆口岸店）

有他在，業主放心做“甩手掌柜”

在西藏的三年，閆天河先后在日喀則、昌都、拉薩的5家尚客優做過店長，有的是短期援助、有的是長期接管，都做出了不俗的成績。甚至對于酒店的任何一個角落，他都了如指掌，他說，“有我在，業主幾乎不用操心酒店里的事?！?

因為是異地派遣，閆天河幾乎以酒店為家，不存在上班和下班時間，24小時待命，周末節假日更是忙碌。每天早上第一時間查看前一天晚上的經營數據、當天的預訂情況等，對一整天的狀況做到“心里有數”；再去客房查房，檢查房間衛生標準、可售房數量等，及時做好房間協調；旺季客人多時，甚至經常親自參與“搶房”，與客房同事一起爭分奪秒做衛生，減少客人的等待時間……

24小時守在酒店、全心全意對住客負責，這讓酒店業主們對他十分信任。很多業主都表示：“有他在，我能放心做甩手掌柜！”其中，尚客優日喀則青島路店、尚客優拉薩人和汽配城店的業主經常大半個月才來一次店里，“只需要定時來收錢就行！”

結語

目前，因為運營管理業績突出，閆天河已經從店長晉升為尚客優川渝藏特區的運營經理，負責該區域數百家門店的經營管理。

回顧在西藏的三年，他覺得很有意義，不僅做出了優秀業績，也鍛煉了自己吃苦耐勞的毅力，“西藏的門店對我來說就像自己的家一樣，做好每一家酒店，是我不變的初心?！?

其實，在中國1000多個城市里，尚美生活集團已經有5500+門店，有數千個像閆天河這樣的尚美店長星羅棋布在全國眾多小城小鎮、甚至偏遠的高原地區，正是他們在一線的堅守，才筑就了“住尚美 心里美”的住宿體驗，未來，隨著以尚客優為代表的尚美生活旗下酒店在川渝藏地區的深入布局，去往西藏的旅途會更“美”。